L’inutilità delle indagini (di mercato, di soddisfazione, di clima ambientale…)

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21 febbraio 2020

Un recente articolo del Wall Street Journal affronta il caso delle compagnie aeree low cost e del fenomeno dell’ “unbundling” ovvero dello spacchettamento dei servizi. Come sa bene chi ha viaggiato con questi vettori, il biglietto costa davvero poco ma da diritto solo al trasporto del passeggero con quello che indossa. Qualsiasi altra cosa in più, dal bagaglio al rinfresco fino alla scelta del posto più confortevole a bordo, va pagata a parte.

Questa politica genera proteste nemmeno troppo sottaciute negli aeroporti, o nei numerosi forum sulla rete, ed emergono forti e chiare quando vengono fatte delle indagini sul gradimento dell’unbundling dei passeggeri.

“Fatemi pagare di più il biglietto ma datemi la possibilità di portare in cabina il mio bagaglio” è il reclamo più frequente.

Da tutto questo ci si dovrebbe aspettare un allontanamento dei passeggeri dai vettori low-cost verso quelli che danno un “full-service”, ovvero che comprendono nel costo del biglietto tutto quanto serve.

Non è così.
Le compagnie low-cost continuano a registrare non solo aumento dei propri ricavi ma anche della quota percentuale di questi relativa ai servizi aggiuntivi. Sembrerebbe un problema di doppia personalità dei clienti, ma le cose stanno in maniera un po’ diversa.

L’acquisto di un prodotto o servizio è una transazione (comunicazione in termini sistemici) puramente economica soggetta alle regole del sistema economico. Ogni qualvolta cerchiamo di avere una comunicazione di altro tipo su quella comunicazione economica, entrano in gioco “altre regole” per il semplice fatto che quest’ultima non è più economica (non c’è scambio di denaro). Inoltre la comunicazione è sempre un evento puntuale temporale e contingente. E’ temporale perché accade in un determinato istante e non dura all’infinito. E’ contingente perché poteva non accadere o accadere in modo diverso in virtù di molteplici fattori esterni.

"...la comunicazione è sempre un evento puntuale temporale e contingente."

Il biglietto lo compro, anche se sono soggetto a sacrifici, e compro anche qualche altro servizio vicino, per stare un po’ più comodo, perché alla fine ne ho una convenienza: giudico lo scambio di denaro equo per quel che mi viene dato. Quando mi si chiede conto di quella transazione la comunicazione innescata è differente e posso utilizzarla, anche inconsapevolmente, per fini diversi da quelli esplicitati da chi me la propone. Ad esempio una mia lamentela penso che potrebbe convincere il vettore a fornire servizi più completi e maggiormente convenienti. Oppure potrei esprimere il disagio avuto durante il volo, o semplicemente mostrare antipatia per l’interlocutore.

I meccanismi alla base sono gli stessi per qualsiasi tipo di “indagine”: una osservazione su una comunicazione è essa stessa una comunicazione che segue sviluppi propri che nulla hanno a che fare con la prima se non esserne stata “l’innesco”. Quindi quello che accade per i biglietti aerei e il loro gradimento accade nello stesso modo, con risultati imprevedibili, nelle indagini di qualsiasi tipo, anche quelle interne alle organizzazioni.

Di conseguenza è impossibile sapere “cosa le persone pensano”, come anche il buon senso suggerisce, ma allora perché si fanno, ad esempio, le indagini organizzative?
Lo scopo non dovrebbe essere quello di prendere per buono ciò che ne viene fuori ma qualcosa di completamente diverso: una nuova comunicazione. Come ogni comunicazione, non essendo possibile prevedere come verrà compresa, va utilizzata attentamente perché poi l’organizzazione comunicherà al suo interno su quell’argomento e reagirà di conseguenze. Quindi potrebbe essere usata strumentalmente, servire a polarizzare l’attenzione su un tema invece di un altro. Ma l’uso strumentale è possibile anche nell’altro verso. Ad esempio se vi è stato un grave incidente sul lavoro e l’organizzazione pensa che vi siano delle serie responsabilità dell’azienda, un’indagine sul gradimento del nuovo servizio mensa sarà certamente utilizzato per comunicare il proprio disappunto verso i vertici aziendali. La mensa non c’entrerà nulla.

In conclusione allora le indagini servono non come tali, indagare sul pensiero degli altri in merito a qualcosa, ma come comunicazione a se stante, con tutte le sue conseguenze da entrambe le parti (che provocheranno ulteriore comunicazione).

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